Je suis le fier père de trois garçons. Mon aîné est un grand joueur, alors chaque année, pour son anniversaire, ma femme et moi lui achetons le dernier et le meilleur jeu. Et nous l'achetons toujours en ligne auprès de la même entreprise.
Cette année ne faisait pas exception. Après des recherches approfondies, nous lui avons acheté le jeu qu'il voulait. Lorsque je suis arrivé à la caisse en ligne, j'ai été déçu de constater qu'aucune de mes informations historiques n'avait été utilisée pour accélérer le processus. Ennuyeux, mais pas un casse-tête. Mais le lendemain, j'ai reçu une annonce en ligne pour le jeu, et j'ai compris ceci: l'annonce m'a offert une réduction, même si je venais de l'acheter au prix fort.
Comme vous pouvez l'imaginer, j'étais assez frustré. En tant que marketeur, cela m'a fait penser à ceci: voici une marque qui a mal utilisé parce qu'elle n'avait pas une vision unifiée de qui j'étais. Parce qu'ils n'avaient pas utilisé de données clients en temps réel ou des informations historiques sur mon comportement d'achat, ils ont manqué une énorme opportunité de développer une relation avec moi.
Notre tâche la plus importante en tant que marketeur est de connaître nos clients et d'établir des relations avec eux. Et si vous n'unifiez pas les données de vos clients, vous ne pouvez pas le faire. Voici trois étapes à suivre pour unifier vos données, développer votre activité et empêcher vos clients d’accéder à la concurrence.
Etape 1: Ditch les silos et consolider les données de vos clients
Pour réussir dans l'environnement difficile et concurrentiel d'aujourd'hui, les spécialistes du marketing doivent ventiler les silos entre les départements, les équipes et les canaux pour consolider les données et voir une vue unifiée du client. En regroupant les données, les entreprises sont mieux à même de comprendre et de répondre aux besoins de leurs clients , ce qui se traduit par une croissance.
Mais rassembler toutes ces informations peut être difficile. Donc, abordez-le comme un processus itératif. Vous pouvez commencer petit en connectant vos analyses Web et d'applications et votre technologie de gestion de la relation client. Réfléchissez ensuite à toutes les autres façons dont les gens interagissent avec votre entreprise - campagnes par courrier électronique, systèmes de facturation, programmes de fidélisation. Ensuite, examinez les données externes pertinentes, telles que les signaux d'audience élevés que vous pouvez obtenir des intentions de recherche ou des vidéos vues. Rassemblez toutes ces données au même endroit - comme Google Cloud - et vous êtes en position de force pour trouver des informations précieuses sur vos clients.
La société de logiciels interactifs Electronic Arts Inc. (EA) a fait cela avec beaucoup de succès. Ils ont unifié leurs équipes autour de la connaissance des clients pour être au plus près de leurs joueurs et répondre à leurs besoins changeants en temps réel. Chez EA, le marketing, la publication et l’analyse relèvent tous du même chef et travaillent à partir d’une source de vérité unique: la connaissance du client. De ce fait, l'engagement des joueurs est plus élevé que jamais et la conversion à de nouveaux jeux a considérablement augmenté.
Chez Electronic Arts Inc., le marketing, la publication et l’analyse relèvent tous du même chef et travaillent à partir d’une source unique de vérité: la connaissance des clients.
Étape 2: Mesurer et analyser tout au long du parcours client
Une fois les données structurées autour du client, l'étape suivante consiste à mesurer et à analyser tout le parcours. C'est la beauté d'avoir une stratégie de données - vous pouvez mesurer avec précision l'impact du marketing sur l'entreprise, pas seulement vos campagnes. De plus, il fournit à toutes les équipes les mêmes mesures critiques pour l’entreprise.
Lorsqu'il s'agit de choisir une solution d'analyse pour votre entreprise, il y a deux choses à garder à l'esprit. Tout d'abord, vous avez besoin d'un outil vous permettant d'analyser les différents parcours, canaux, contenus et campagnes des clients.
Avec un moyen d'attribuer le succès à des points de contact marketing spécifiques, votre marketing sera plus efficace.
Deuxièmement, vous avez besoin d'une modélisation d'attribution pour voir comment les médias fonctionnent ensemble et quels canaux ont le plus d'impact. Avec un moyen d'attribuer le succès à des points de contact marketing spécifiques, votre marketing sera plus efficace. De plus, vous serez en mesure de voir quels publics sont les plus précieux et quelle création fonctionne le mieux avec eux.
Considérez comment Hertz a mis cela en pratique. Ils utilisent des informations issues de la mesure pour informer leurs stratégies d'entreprise, de la tarification au mix média. La marque utilise l'attribution basée sur les données plus Google Analytics 360 pour voir le parcours complet du client afin de comprendre la valeur de certains segments de clientèle. Ils s'appuient alors sur l'automatisation et le ciblage d'audience pour atteindre les objectifs de revenus de ces clients. L'application de cette approche a permis à Hertz d'augmenter ses réservations de 10%.
Étape 3: créer des expériences clients dynamiques
Enfin, connectez-vous à vos plates-formes pour créer et diffuser des expériences client dynamiques. À l'aide d'informations sur les clients, vous pouvez créer des segments d'audience riches. Travailler avec de nouvelles technologies telles que l'apprentissage automatique permet de créer des expériences personnalisées pour ces segments.
Cette stratégie média vous permet d'utiliser l'intelligence à chaque étape du parcours client. Avec ce type de processus avancé, vous pouvez atteindre les clients à travers de nouveaux emplacements et points de contact multimédia.
Rester en avance sur la concurrence
Malheureusement, ce qui m'est arrivé quand j'achetais le jeu pour mon fils arrive tout le temps aux gens. C'est parce que beaucoup de marques ont toujours leurs données en silo. Ils ne sont pas en mesure d'acquérir une connaissance approfondie des clients, de mesurer tout au long du parcours ou de créer des expériences engageantes. Non seulement ils perdent des clients, mais ils gaspillent aussi leur budget marketing et leurs objectifs commerciaux.
Mais ça ne doit pas être comme ça. Des mesures en faveur de l'unification des données vous aideront à appliquer les informations sur les clients dans votre entreprise. Avoir une vue unifiée de votre client vous permettra de les atteindre avec des expériences utiles et de devenir le champion d'une véritable croissance à long terme.
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